Als het gaat om klantcontact is customer experience het toverwoord. Maar in de praktijk zie je dat werkgevers hun medewerkers in klantcontact en klantbeleving vooral beoordelen op productiviteit. Ofwel: 'Je doet je werk pas goed als je zoveel mogelijk vragen en klachten hebt afgehandeld binnen een bepaalde tijd.' Dit blijkt uit het jaarlijkse Global Contact Centre Benchmarking Report van Dimension Data dat inzicht geeft in de laatste trends en ontwikkelingen in klantcontact.

Janneke Verbruggen, Contact Center Consultant bij Dimension Data geeft inzicht in een aantal trends in klantcontact. Debbie Wannet, Unique, benoemt de eisen die deze trends stellen aan (toekomstige) medewerkers.

Dit zijn de 4 trends in klantcontact:

Trend #1 Digitalisering klantcontact zet door 

Digitale kanalen worden groter - maar menselijk contact verdwijnt niet. Het telefonisch contact overheerst nog. Maar er is een verschuiving gaande. Het klantcontact wordt steeds meer digitaal (mail, chat). Dit gaat dan met name om basale (relatief eenvoudige) informatievragen als: openingstijden, inlogcodes, technische problemen bij het plaatsen van artikelen in het winkelmandje (uit onderzoek blijkt dat heel veel mensen afhaken bij storingen met betrekking tot het winkelmandje).Wordt de vraag complexer of is er sprake van onvrede (emoties) bij een klant (klacht), dan komt de fysieke mens weer in beeld. 

Trend #2 Minder medewerkers klantenservice - klanttevredenheid neemt af 

Met de komst van digitale kanalen én een vaak te snelle implementatie hiervan is de klanttevredenheid afgenomen. Dat is het gevolg van een aantal misverstanden:
  • Organisaties snoeien in het aantal medewerkers op het moment dat de klantenservice gedigitaliseerd is. Uit onderzoek blijkt dat de helft van de contactcenters zegt meer mensen te willen aannemen, de andere helft gaat voor minder. Het is echter een misverstand dat je met digitalisering minder medewerkers nodig hebt. Immers, de vraagstukken worden complexer en klanten zijn actiever op internet. Het mooie daarvan is dat je de internetactiviteit van de klant kunt volgen en inzien wat jouw klant heeft gezegd of gestuurd en hem of haar proactief kunt benaderen over diens klacht of wens. Dat vraagt om een proactieve benadering vanuit de klantenservice wanneer er zaken misgaan en kunnen leiden tot toenemende onvrede en uiteindelijk klanten die weggaan. Dat zijn de momenten dat klanten gaan bellen en fysiek contact zoekt.

  • De inzet van digitale middelen zoals What’s App en webcare is alleen leuk en vooral effectief als medewerkers in staat zijn om snel (bijv. binnen 15 sec. bij What’s app) antwoord te geven. In de praktijk blijkt dat vaak niet haalbaar met als gevolg een ontevreden klant. Bedrijven onderschatten dat vaak. Met techniek kun je heel veel bereiken, maar alleen als je ook in staat bent om de mensen-kant optimaal te benutten.

 

Trend #3  KPI’s op productiviteit gestoeld

Op directieniveau is customer experience een belangrijke, dan wel niet dé belangrijkste KPI. Echter uit ons rapport blijkt dat medewerkers toch vooral worden afgerekend op productiviteit, het aantal gesprekken dat ze voeren in een uur, aldus Janneke Verbruggen. Dit staat haaks op customer experience. Je wilt de klant op zijn wenken bedienen zonder op je horloge te hoeven kijken. Wil je echt kunnen sturen op klantbeleving, dan moet je dat op nummer één zetten en door je hele bedrijf definiëren. Wat is customer experience? Wat betekent het als we de klantervaring als uitgangspunt nemen? Ook technisch vergt dat de nodige aanpassingen. Behoorlijke uitdaging, want veel bedrijven werken nu nog met losstaande systemen en losse applicaties uit het verleden die niet goed samenwerken. Medewerkers moeten soms zes a zeven systemen raadplegen om de klantvraag überhaupt te beantwoorden.
  

Trend #4 Behoefte aan hoger gekwalificeerde medewerkers 

De techniek in klantcontact is al ver. We kunnen ongelooflijk veel data verzamelen. Welke klantreis is gemaakt, welke producten zijn gekocht en door wie? Techniek staat voor niets gaat niet helemaal op als het gaat om klantbeleving. Met de komst van de technische mogelijkheden in klantcontact is het werk inhoudelijk complexer geworden. Het zijn de mensen die de techniek afremmen. Er zijn andere competenties nodig. Hoger gekwalificeerd personeel. Dat is lastig, mede door het matige imago en het lage salaris van een gemiddelde klantcontactcenter-medewerker. 

Competenties bij medewerkers in klantcontact

“We kunnen wel zeggen van niet, maar genoemde trends in klantcontact hebben invloed op de skills van je medewerkers. Overall gebeurt er iets met de mens in klantcontact. Is de klantenservice niet op orde, dan heb je  problemen,” aldus Debbie Wannet. Uit het Global Contact Centre Benchmarking Report van Dimension Data blijkt dat er bij veel bedrijven een verschuiving is in opleidingseisen van mbo naar hbo. Wannet: “Die ontwikkeling is logisch, waarbij bedrijven zich wel moeten realiseren dat de hbo’er eerder op zoek zal gaan naar een andere uitdaging. Een hbo’er kun je wel heel goed inzetten voor (tijdelijke) projecten van een jaar of twee.”

Het nieuwe klantcontact

Naast een mogelijk hoger opleidingsniveau vraagt de ontwikkeling op technisch gebied volgens Wannet een andere verhouding aan competenties en ervaring. Of een (potentiële) medewerker daadwerkelijk klaar is voor ‘het nieuwe klantcontact’, toetst Unique aan de hand van de inzet van gamification. In samenwerking met Lucidious, aanbieder van business games, zet Unique Customer Care de RecruitmentGame in bij het selecteren van callcenter agents. Door middel van de recruitment game worden de kandidaten getoetst op de volgende 7 competenties:

#1 Accutaresse 

De medewerker kan accuraat en effectief omgaan met complexe en gedetailleerde klantvragen. Ook kan hij of zij de voortgang bewaken van gemaakte afspraken en zaken proactief oppakken waar anderen misschien overheen kijken. 

#2 Actief lezen/commercie 

De medewerker stelt zich proactief op naar klanten. Medewerkers kunnen vandaag de dag de internetactiviteit van de klant volgen en inzien wat de klant heeft gezegd of gestuurd. De medewerker moet in staat zijn om hem of haar proactief te benaderen over diens klacht of wens.  

#3 Empathisch vermogen 

Het empathisch vermogen van een klantmedewerker is inmiddels net zo belangrijk als opleidingsniveau. De medewerker die klantcontact heeft moet zich kunnen inleven in de gevoelens van een ander. Over empathische vermogens in relatie tot opleidingsniveau en leeftijd kun je niet zeggen dat hbo'ers meer empathisch vermogen hebben dan mbo'ers. Het gaat vooral om de instelling: ik wil mensen helpen. Wat betreft leeftijd is het vaak wel logischer dat je wat meer empathisch vermogen hebt dan een jonge collega.  

#4 Doorvragen 

De (toekomstige) medewerker kan een gesprek sturen door goede strategische vragen te stellen waardoor hij betere antwoorden krijgt dan aanvankelijk mogelijk leek. 


#5 Gesprekstechnieken 

De (toekomstige) medewerker is bekwaam om gesprekken zodanig te structureren en te beïnvloeden dat gespreksdoelen kunnen worden bereikt. De vaardigheden die hieronder vallen zijn onder andere: luisteren en spreken. 


#6 Motivatie 

De (toekomstige) medewerker haalt het maximale uit zijn of haar capaciteiten om te komen tot het gemeenschappelijk doel: Klanttevredenheid.  


#7 Probleemoplossend vermogen 

De (toekomstige) medewerker kan op besluitvaardige wijze zoeken naar oplossingen en rekening houden met achterliggende problemen. Hij of zij laat zich niet snel uit het veld laten slaan door problemen, maar pakt deze direct aan. Niet denken in problemen, maar in oplossingen voor problemen.

 

Beeld: Getty Images