Beeld: Getty Images 

Als werkgever ben je verplicht om je personeel te beschermen tegen alle vormen van agressie op het werk. Zowel tegen agressie door collega’s (interne agressie) als door klanten (externe agressie). En dat is niet alleen bedoeld om een blauw oog te voorkomen. Een goed beleid tegen agressie voorkomt ook ziekteverzuim, zorgt voor een hogere tevredenheid onder werknemers en uiteindelijk voor een beter werkgeversimago.

Maatregelen tegen interne agressie 

#1 Laat werknemers duidelijk weten dat agressie niet geaccepteerd wordt. Stel een beleid op (in samenwerking met de ondernemingsraad) waarin ook duidelijk sancties (schorsing, officiële waarschuwing) staan op overtreding.
#2 Bespreek het beleid in werkoverleggen en functioneringsgesprekken. Leidinggevenden die het onderwerp regelmatig bespreekbaar maken, geven aan dat ze het erg belangrijk vinden. Bovendien blijkt dat afdelingen waar het beleid besproken wordt minder last hebben van ongewenst gedrag. 
#3 Grijp in bij concrete situaties. Houd het niet alleen bij een papieren protocol, maar handel er ook naar. Wie niets doet, legitimeert indirect het gedrag. 
#4 Geef werknemers het gevoel dat ze met hun leidinggevende kunnen praten als ze ergens mee zitten. 
#5 Stel een vertrouwenspersoon aan en informeer de medewerkers over deze vertrouwenspersoon.  
#6 Stel een klachtencommissie in. Daar kunnen werknemers terecht met hun klachten over agressie. Via een klachtencommissie kan ongewenst gedrag in een vroeg stadium gesignaleerd worden. 
#7 Noteer de klachten over agressie en intimidatie binnen het bedrijf in een rapport. Dit rapport kan gebruikt worden bij het vormgeven van het bedrijfsbeleid. 
#8 Goed voorbeeld doet volgen. Als een leidinggevende zich professioneel gedraagt tegenover zijn ondergeschikten, dan zullen de medewerkers zich ook sneller netjes en fatsoenlijk gedragen. 

Externe agressie voorkomen

Heeft jouw bedrijf wel eens te maken met externe agressie door boze klanten of gewelddadige overvallers? Houd dan bij het nemen van preventieve maatregelen rekening met de volgende vijf factoren:
#1 De omgeving – De locatie van de organisatie kan risico’s met zich meebrengen. Een winkel in een onveilig deel van de stad kan consequenties hebben voor de veiligheid van medewerkers.
#2 De organisatie – De kwaliteit van producten en dienstverlening is van invloed op het gedrag van klanten. Natuurlijk bestaat er geen enkel excuus voor agressie tegen medewerkers, maar frustratie kan wel voor een groot deel voorkomen worden bij een goede service. 
#3 De inrichting – Balies of personeelsruimten die niet goed afgesloten kunnen worden, vergroten de risico’s voor het personeel. 
#4 De medewerker – Medewerkers moeten goed toegerust zijn op hun taak. Ze moeten klantvriendelijk zijn en om kunnen gaan met ongewenst gedrag. Goede cursussen (bijvoorbeeld in omgaan met agressie) zijn voor sommige functies noodzakelijk. 
#5 De klant – Het is van belang om een goed beeld te hebben van de klantenpopulatie van de organisatie. Jongeren en met name jonge mannen gaan sneller over tot agressie. Andere risicovolle klanten zijn bijvoorbeeld psychiatrische patiënten, mensen in een noodsituatie of mensen onder invloed van drugs of alcohol. 

Waar let de Inspectie SZW op?

Als blijkt dat je als werkgever in gebreke bent gebleven, kan de Inspectie SZW je opdragen beleid te maken of beleid aan te passen en zorgvuldig met klachten van werknemers om te gaan.
De Inspectie Sociale Zaken en Werkgelegenheid heeft een flyer ontwikkeld voor werkgevers met maatregelen voor een aanpak van agressie en geweld. De flyer heet Agressie en geweld, waar let de Inspectie SZW op? . Het gaat hierbij om de volgende elf punten:
• Zijn de risico’s op het gebied van agressie en geweld in kaart gebracht?
• Is er een procedure om incidenten te melden, registreren en analyseren?
• Krijgen de medewerkers voorlichting, instructie en training over agressie en geweld?
• Heeft de organisatie een protocol voor agressie en geweld?
• Zijn er huisregels opgesteld waaraan bezoekers en cliënten zich moeten houden?
• Zijn er afdoende organisatorische en personele maatregelen getroffen?
• Zijn er voldoende voorzieningen getroffen om agressie en geweld tegen te gaan?
• Is er een goed werkend alarmsysteem met een adequate alarmprocedure?
• Is er een regeling voor opvang, ondersteuning en nazorg na een incident?
• Is er een regeling gericht op het aanpakken van de dader of daders?
• Worden het beleid en de maatregelen tegen agressie en geweld periodiek geëvalueerd?

Meer informatie over omgaan met agressie is ook te vinden op de site van leren.nl.